網購新章 定型化契約明年上路

2010/09/19 09:14

-網購有保障專題之1(中央社記者黃淑芳台北19日電)國內第一個規範網路購物的定型化契約明年上路,民眾上網血拼更有保障,不必擔心商家標錯價不出貨。這項規定僅規範零售業,同屬網購熱門的旅行業等其他業別,法規還要加加油。

 

  消費者意識抬頭,近年備受矚目、影響層面廣泛的消費爭議,往往也是新一輪消費者權益保障的開始。

 

  幾年前的亞力山大健身中心倒閉事件,讓社會重新檢視預付款項定型化契約的完備性;去年引發軒然大波的戴爾電腦(Dell)兩度網路標錯價,也喚起各界對於網路交易消費權益的重視。

 

  網路交易方便、快速,比實體店面不受時間、空間限制,近年發展蓬勃。不過,一旦發生消費糾紛,業者和消費者經常各執一詞,缺乏明確的處理機制。商家標錯價格,又不願依標錯的價格出貨時,容易造成買賣雙方對立,也有損商譽。

 

去年夏天戴爾電腦網購標價接連出包,行政院消保會協調經濟部依據消費者保護法第17條規定,訂定「網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」。    經濟部在舉辦公聽會、專家座談會,聽取產業界、消保團體及相關機關代表意見後,針對其主管的零售業訂定「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」,經消保會審查通過,今年 6月21日公告,明年1 月 1日實施。

 

這是國內第一個針對網路購物訂定的定型化契約,鎖定與一般消費者關係最密切的零售業,具有指標意義與示範作用,也針對實務上最常發生的商家標錯價、買家瘋狂下單等問題提出規範。

 

這項定型化契約僅規範企業的網路銷售,不適用於私人網拍行為。  根據這項定型化契約,企業應提供「確認商品數量及價格機制」,讓消費者在結帳前確認訂購內容,消費者下單後,除非業者在 2個工作天內檢附正當理由,拒絕消費者的下單,否則就應出貨。

 

  至於所謂「正當理由」,商業司解釋,如果網站遭到駭客入侵竄改標價,當然是正當理由;若是人為標錯價,例如工讀生打錯字,就不能視為拒絕訂單的正當理由。

 

  不過,不管企業有沒有正當理由,如果消費者已經完成付款,就直接視為契約已經成立,業者必須出貨。    為了減低標錯價可能面臨瘋狂下單、出貨狂賠的風險,應記載事項也註明企業經營者可設定個別消費者每次訂購的數量上限,如果消費者超量下單,企業只要按照數量上限出貨即可,以便控制損失。

 

  值得肯定的是,這項規範明文規定,「本契約條款如有疑義時,應為有利於消費者之解釋。」業者不可以片面註明「保留變更產品規格權利」或「保留隨時解約權利」,不可以註記「廣告僅供參考」,也不可以記載「如有糾紛,限以企業經營者所保存之電子交易資料作為認定相關事實之依據」。

 

  這項規範還有若干解釋上的模糊地帶,正由經濟部與業者溝通。經濟部的定型化契約僅規範零售業,如果是旅行社網站標錯價,主管機關就是交通部,要由交通部另訂定型化契約規範,要讓消費者更安心,相關部會也要加加油。

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網購契約 刷卡交易爭議不休

2010/09/19 09:14

-網購有保障專題之2(中央社記者林淑媛台北19日電)為解決網路標錯價爭議,經濟部訂定零售業定型化契約,預定明年 1月 1日上路,但消費者「已付款」定義卻引發爭論,尤其又以信用卡交易問題最大,經濟部正積極協調。

 

  網路時代來臨,消費者使用網路下單的頻率愈來愈高,也因為在網路虛擬世界購物,衍生出與實體商店購物不同型態的消費糾紛。尤其近來戴爾(Dell)與蘋果(Apple)兩大電腦廠商因標錯價事件,引發廠商與消費者「激戰」,讓消費者網路購物權益更受關切。

 

  去年戴爾電腦連續兩次在網站上標錯價,因為處理速度太慢,引發不少批評,行政院消費者保護委員會有鑑於類似事件層出不窮,消保會與經濟部協商,訂定「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」,今年 6月21日公告,明年 1月 1日正式上路實施。

 

  定型化契約內容出爐,爭議卻未停歇。

 

  零售業網路交易定型化契約內容中,第 5條有關「企業經營者對下單內容,除於下單後二工作日內附正當理由拒絕外,為接受下單。但消費者已付款者,視為契約成立」。

 

這也就是說,消費者下單後 2個工作天內,企業可檢附正當理由拒絕訂單,但消費者若「已付款」,契約就成立,企業不得拒絕訂單。問題在於如何認定「已付款者」,業者向經濟部提出不同看法。

 

  經濟部官員坦言,產生是否「已付款」最大問題,來自信用卡線上刷卡,因為消費者即使刷了信用卡,就業者角度而言,尚未向銀行請款就等於消費者沒有付款,交易作業程序尚未完成,不能視訂單已經完成。

 

  業者要求經濟部將「但消費者已付款者,視為契約成立」但書刪除,以避免爭議。

 

  不過,就消費者角度而言,完成線上刷卡,就已經完成交易,況且很多消費者已養成信用卡消費習慣,不能只限定透過 ATM(自動提款機)或是貨到付款,才算契約已經完成。

 

  經濟部官員認為,信用卡交易的確牽涉複雜的支付過程,對於零售業等網路交易定型化契約第 5條爭議,經濟部商業司會蒐集業者意見,並與專家學者討論。官員說,「會朝支付過程環節解釋方式,來確立消費者是否已經付款」方式解套。

 

  此外,經濟部提出的零售業等網路交易定型化契約,是台灣網路交易第一個定型化契約範本,消保會去函要求經濟部負責協調交通部、衛生署訂定相關網路交易規範,讓經濟部相當頭大。

 

  經濟部官員表示,經濟部是零售業主管機關,因戴爾電腦標錯價引發爭議,率先訂定零售業等網路交易定型化契約,但經濟部只能提供零售業範本給交通部與衛生署,經濟部不具協調職權,若要有執行成效,恐怕還是得由行政院消保會出面協調。

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網路好康道相報 標錯價損失大

2010/09/19 09:15

-網購有保障專題之3(中央社記者林惠君台北19日電)就讀博士班的陳同學,從 MSN收到朋友傳來的網頁,發現他相中的蘋果電腦居然下殺到 1萬多元,他二話不說立刻訂購 1台。沒想到隔天卻收到系統把價格調高的郵件,讓他氣壞了…。

 

 陳同學今年 7月間遇到的「好康」,就是引發軒然大波的蘋果電腦(Apple)標錯價事件。Mac Mini 主機配備8G記憶體竟比配備4G記憶體的主機還便宜,原價新台幣 4萬7000多元,竟然「下殺」至 1萬9999元。

 

  所幸,經過行政院消費者保護委員會協調,陳同學終於盼到蘋果電腦善意回應,也就是符合教育網站教育專案資格的網友,蘋果願以錯標的價格出貨。在等待過程中,一度想提告的陳同學,終於眉開眼笑。原本對蘋果頗為失望的他,現在每天與蘋果電腦「約會」,對它讚不絕口!

 

  網路交易越來越頻繁,業者在處理價格資訊時,難免會有疏失,例如標錯價,一旦被眼尖的網友發現,透過 MSN等即時通訊,或BBS、Plurk(噗浪)、Facebook等傳播速度相當快的網路社群,不到半小時,消息就廣為流傳。

 

  電腦業者在網路上標錯價,蘋果不是第一家。戴爾電腦(Dell)去年發生過 2次網路標錯價事件,還引發司法訴訟,台北判業者輸,南部則判業者贏。

 

  鑑於戴爾電腦(Dell)標錯價事件,經濟部訂定「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」,今年 6月21日公告,預計明年 1月 1日生效。

 

  面對主管機關訂定的網路交易定型化契約,包括雅虎奇摩、台灣愛普生(Epson)等業者均表示會遵守,但不願多表示看法或評論。

 

  戴爾電腦則表示,樂見消費者權益的提升,戴爾將恪遵相關法令規範,秉持一貫「以客為尊」的態度,傾聽客戶需求,持續提供創新技術與服務。至於蘋果電腦方面,在記者截稿前,尚未有對定型化契約上路有任何回應。

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網購標錯價 回歸理性交易

2010/09/19 09:15

-網購有保障專題之4(中央社記者楊淑閔台北19日電)網路購物標錯價而引發的糾紛屢見不鮮,經濟部草擬定型化契約明年上路,消保會、消基會呼籲消費者別惡意下單,也建議業者正視問題、設立停損點,讓買賣雙方權益都有保障。

 

隨著電子商務蓬勃發展,網路購物已是民眾日常生活的一部分,近年頻頻發生的網路標錯價事件,因為買賣雙方對於契約認定各有主張,企業是否應依下單價格、數量無條件出貨?時有爭論。

 

  消基會最早接獲的網購標錯價案例是在民國95年11月,有民眾申訴在雅虎奇摩(Yahoo)網站購買包包,疑似業者標錯價,但因消基會非政府機關、沒有公權力,無從深入瞭解,無法確認是否標錯價,最後由業者自行取消交易。

 

  近年最受矚目的案例,要屬戴爾電腦(Dell)在去年 6月25日、7月5日兩度標錯價,引發司法訴訟,但兩地法院判決結果不同,業者在北部案例敗訴,在南部勝訴,爭議未解。

 

  不只是3C商品出現網購標錯價爭議,今年 2月華旅網際旅行社沖繩旅遊標錯價格,4 月雄獅旅行社也發生網站標錯價事件,都有消費者向消基會申訴。

 

  最近一次引發軒然大波的案例,是蘋果電腦(Apple)標錯價事件。消費者 7月23日上蘋果EducationApple Store網站,發現MacMini主機配備8G記憶體,原價新台幣4萬多元,居然只賣1萬多元,比配備4G記憶體還便宜。

 

  在這些案例中,有的業者拒絕履行契約交易,也有業者同意履行契約交易,狀況紊亂。經濟部日前訂定並公告「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」,明年 1月 1日生效。

 

  消保會指出,這項定型化契約重點在於規範未來網購契約交易,從下單到付款完成,即宣告契約生效;但若消費者選擇貨到付款,而不是在下單時立即完成付款,業者可在下單後 2天內出具「正當理由」取消交易。

 

  消保會解釋,業者可「取消交易」的正當理由以電腦出錯、駭客入侵等非人為因素為主,但消費者惡意下單也可以是業者取消交易的正當理由。

 

  消保會已請經濟部負責協調交通部、衛生署等單位,就其主管業別的網購交易,比照經濟部的版本擬定網路交易定型化契約應記載及不得記載事項,讓網路交易更有規範可循;不過各部會執行進度及實施時程尚不明確。

 

  消基會董事長謝天仁說,消基會對於經濟部草擬、明年上路的零售業網購定型化契約,以及契約中加註付款完成,即認定買賣契約成立的做法給予肯定;不過消基會仍有兩點建議,希望政府納入,讓規範更完善。

 

首先,謝天仁建議定型化契約應要求企業在消費者下單後,增加確認交易內容的回函作業。如此一來,契約認定會更明確,不要讓消費者捧著錢買東西,還全權交由業者決定是否生效。對企業而言,也能多一道手續確認交易是否有疑義,避免發生損失與消費糾紛。    其次,謝天仁與消保會消保官組組長吳政學都建議企業應參酌常態交易量,在內部作業系統設定可交易數量,作為自保的停損點;以免萬一發生標錯價時,衍生大量訂單糾紛。    此外,定型化契約中對於網購「付款完成」的定義,因付款方式多元產生爭議。消保會法制組組長邱惠美說,付現金及刷金融卡都是當下扣款生效,但使用信用卡付款會有「刷卡日」與「入帳日」區別,採哪個日期認定付費完成?仍待研議。    網購標錯價糾紛,多半發生在標價過低,例如少一個零的誇張低價,消費者即使沒買到商品,也不致像其他消費糾紛般可能引發健康、財務及生命受損疑慮。

 

  邱惠美及謝天仁都表示,保障消費者權益的同時,並不鼓勵惡意大量下單。其實標價過低,消費者應心知肚明可能是業者不小心標錯價,若還大量下單,也可能造成某些企業,例如中小型業者營運困難,買賣雙方還是應該理性交易。

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標錯價 旅遊業多認賠保形象

2010/09/19 09:15

-網購有保障專題之5(中央社記者林沂鋒台北19日電)網路標錯價爭議,不只出現在3C商品,旅行社網路標錯價,造成民眾搶標的糾紛也時有所聞。由於標錯價金額不大,加上旅遊業屬服務業重形象,在官方協調後幾乎都由業者認賠。

 

旅行社在網路上標錯價的案例其實不少。

 

例如順怡旅行社原價新台幣 2萬590元的峇里島行程,在網站上誤標為2900元,引起 800多名消費者上網訂購,並有10人完成報名手續。雄獅旅行社網站販售高雄漢華飯店 6月份每週一的標準房,原價2520元,標價只賣 250元,也立刻被網友搶購一空。

 

這兩起事件在台北市政府法規會等單位介入協調後,順怡旅行社與漢華飯店都概括承受損失,讓標錯價事件圓滿落幕。

 

對於類似的旅遊糾紛,交通部觀光局業務組長陳美秀表示,99%的旅遊糾紛都是都是透過中華民國品質保障協會處理或由觀光局處理。一旦有民眾申訴,觀光局會把當事人找來,以類似協調委員會的方式處理。

 

她說,就她所知,旅行社只要標錯價都是認賠,原則上不需要走到訴諸定型化契約這一步。

 

陳美秀說,旅行社業者為了自己的消費形象,都會合理地向消費者解釋,並給予適當的補償。由於到目前為止的案例損失金額並不大,業者幾乎都是概括承受,希望減少消費糾紛。

 

  不過,旅行品質保障協會旅遊糾紛調度委員會主委陳屬庄認為,純粹從消費者網路下訂來看,網路下訂並未付出定金或簽署定型化契約,下訂一旦出現糾紛,其實並未在定型化契約保障範圍內。

 

  他認為,一旦發生糾紛,消費者如果和廠商爭執,其實「在法理上站不住腳」。不過,標錯價的確是公司疏失,一般公司基於誠信原則,都會賠錢了事,畢竟公司的商譽更重要,公司不認帳這種消息傳出去,對公司終究不是好事。

 

至於消費者如何保護自己?陳屬庄建議,刷卡消費等同付出訂金,就可以符合定型化契約保障,消費者可以考慮這樣的作法。

 

  不過,他也坦言,90%的網路旅遊下訂都沒有網路刷卡,刷卡自保的成效相當有限。何況旅行社倒閉等事情也屢見不鮮,刷卡仍有一定的風險,他提醒消費者如果要刷卡,最好選擇經過銀行信託保證,並且加入旅遊品質保障協會的旅行社,才能保障消費者權益。

 

  處理過順怡旅行標錯價事件的台北市法規會主委葉慶元表示,也許以前網路標售有不清楚的空間,但是經濟部公布定型化契約範本後,情勢已經非常清楚,「就算標錯價也要照價販售」。

 

  葉慶元表示,按照民法規定,廠商在網路標示價格,消費者下單購買,雙方已經進行意思表示,契約已經成立,下單就是契約成立,除非商家有正當理由,可以在2天內拒絕消費者訂單,否則就應該照價出貨。

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網購契約效力 法界看法不一  

2010/09/19 09:15

-網購有保障專題之6(中央社記者謝君蔚、林惠君台北19日電)網購標錯價爭議不斷,法院判決不一。熟悉相關案例的律師表示,經濟部的定型化契約已考量買賣雙方利益,但最好還是立法規範,把模糊地帶減到最小,更能保障買賣權益。

 

  戴爾(Dell)及蘋果(Apple)電腦網路標錯價事件,引發消費爭議,經濟部日前公告「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」,明年 1月 1日生效。

 

  中華民國網路消費協會常務理事,同時也是執業律師的林世華表示,這項定型化契約不應該只限於零售業,網路上的購物行為都應該一體適用。

 

去年戴爾電腦標錯價的消費爭議,有部分消費者告上法院,結果各地法院判決不一,有的判決消費者勝訴,有的判決業者勝訴。

 

  為何戴爾案判決大不同?林世華說,消費者大量下單,法官會判消費者敗訴,是因為消費者不誠信、蓄意。不同法院的判決不同,是因為消費者是否違反誠信原則,屬於法官的自由心證,法官自己心裡有一把尺。

 

  律揚法律事務所律師賴傳智表示,廠商是否有義務以標錯的價格出貨給下單的網友,最大爭議在於雙方的買賣契約是否成立。

 

  賴傳智說,民法規定,買賣契約要成立,必須買賣雙方針對標的物(產品內容)及價金(價格)所表示的意思達成一致。

 

  他說,消費者在網路下單點購的行為是「要約」,和廠商決定銷售給消費者的「承諾」必須一致,買賣契約才會成立。

 

  林世華也表示,發生標錯價時,如果業者不是故意,消費者明知道對方有過失而大量下單,業者本來就可以撤銷交易,民法有相關規定。

 

  賴傳智說,去年戴爾公司電腦標錯價事件,有消費者提出訴訟,已有 3個判決判定戴爾勝訴,法律見解將消費者網購解釋成「要約」,決定「承諾」權在業者,業者「不買單、沒有承諾」,契約就不成立。

 

  他個人解讀,購物網站內容是針對多數、不特定消費者發送,性質類似廣告,廣告在法律上解釋成「要約之引誘」;廠商將商品照片、價格等資訊「PO」上網,僅是「要約之引誘」,業者承諾才算數。

 

  賴傳智表示,戴爾案的判決,應基於風險分配的思想。若契約解釋為不成立,對消費者而言,頂多喪失以優惠價格購買商品機會;相反地,若契約成立,對企業經營者而言,因網路交易特性,「幾分鐘內就好幾萬筆訂單下來」,如果 1個產品差價新台幣 2萬元,1 萬台就是 2億元損失,可能讓廠商「經營不下去」。

 

  賴傳智表示,國外案例多數認為網路交易和實體不一樣,在風險分配考量下,傾向對業者作有利判決。

 

  不過,賴傳智也指出,在96、97年有類似案例,法官判決卻有不同結果,理由是網路和實體商店一樣,都對特定產品進行標示和說明,因此判決消費者勝訴。

 

明年上路的網購定型化契約,是否有助避免,或者化解爭議?

 

  賴傳智表示,這項規範考量到買賣雙方權益,包括消費者若已付款,視為契約成立,以及消費者要依廠商提供的「確認機制」下單,廠商也可就特定商品訂定個別消費者每次訂購數量上限;也就是說,廠商可設「停損點」避免重大損失。

 

  但他指出,現有規範也存在不確定因素,原則上消費者下單,業者就得買單,除非在業者在下單後 2個工作日附「正當理由」拒絕。正當理由在消費者和業者認知可能不同,屆時可能產生訴訟,最終判決則視法官的事實認定與決定,結果可能有所不同。    賴傳智說,美國、日本等國家均透過法律明文規定,網路下單並不等同契約成立,但在台灣存有不確定性,當業者與消費者對拒絕訂單的「正當理由」認知不同時,可能又會發生爭議,他建議最好還是透過立法明確規範。

 

  他也呼籲,業者應盡量避免標錯價,以免一再發生,影響商譽及長期獲利;消費者也應小心價格太低可能是「詐騙」,最好多方確認,以免成為「一場空」。

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保商譽 業者先努力別出錯

2010/09/19 09:15

-網購有保障專題之7(中央社記者楊淑閔台北19日電)明年起,零售業者若在消費者網路下單後 2天內提出正當理由,可取消交易。學者建議參酌歐盟規範,企業要先舉證已善盡減低標錯價風險之責,再來談人為疏失是否能被接受。

 

  近年來,網路商機成長幅度大過實體通路商機,很多商品均可在網路上購買,但幾度發生標錯價出貨爭議之後,消費者也群起反彈。

 

  經濟部訂定「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」明年上路,將「下單」視為契約的一部分,付款完成即視為契約生效;但業者只要在消費者下單後2個工作日內提出正當理由,可取消交易。

 

  記者訪問 5位上班族,其中 3位在私人企業工作,2 位為公務人員。楊小姐及陳先生表示,可以接受企業取消訂單,但黃小姐、賴小姐及蔣太太質疑這樣的規定恐提供業者「找藉口不出貨的機會」,甚至藉由標錯價來炒作知名度。

 

  陳先生說,企業拒絕對惡意下單的消費者出貨,他可以接受,但企業仍應對標錯價一事,向消費大眾表達歉意,如果連這點都不要求,恐怕會讓業者產生老大心態。

 

  政大法律系系主任楊淑文說,業者在網路上標錯價,若不允許更正,也是不公平。民法第88條對於撤銷約定,會要求主張撤銷的人舉證自己沒過失或不可歸責於己。

 

  但她也表示,台灣的法官對於事實的認定,常出現違背常理情況,例如過於嚴格,以致違反社會大眾認知與日常經驗法則。最近引起軒然大波的幼童性侵案判決,就是一例。

 

  楊淑文說,認定事實要合乎常理,德國的法律及歐盟的電子商務相關規範,並沒有對舉證做過於嚴格的認定,「按錯鍵、輸錯字也是人之常情」,但是否可以因此撤銷交易?要有條件。

 

  她說,撤銷交易的前提是企業必須善盡管理人的義務,例如證明內部作業系統設有雙重確認等管理機制,已盡力減低標錯價風險發生;若已做了很多努力,仍發生標錯價等狀況,才可接受是科技瑕疵或人為意外與疏失導致,同意撤銷契約交易。

 

  同理,她認為像戴爾(Dell)短時間內兩度標錯價,就必須履行契約,完成交易。業者若把標價錯標成高價,導致消費者蒙受損失,也必須賠償或撤銷交易。

 

  消費者也有相對的善意責任。楊淑文說,一般常理很容易辨識價格少一個零極可能是標錯價,消費者若惡意大量下單,已經違反常理,就不值得被特別保護。

 

  例如蘋果電腦統計在網路標錯價的數小時間內,下單台數高達 4萬1518台,比先前平均 1週只賣出 2台高出甚多。楊淑文說,這種狀況雖還未能證實是惡意下單,但已是不正常交易。

 

  檢視台灣明年將施行的規範,她表示,契約成立與契約義務的履行是兩件事,契約於下單時就算成立,並非至付款才算成立;她建議相關規範可參考歐盟的規範,下單完成,契約即算成立,但是否撤銷契約,應依據民法第88條規定舉證,且認定事實要符合常理。

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